Per poter procedere nella direzione di un miglioramento continuativo del servizio offerto, la Cooperativa di Bessimo è ben consapevole della necessità di verificare sistematicamente i propri processi tramite la definizione e il periodico controllo di opportuni indicatori che, relativamente ad ogni area funzionale, siano in grado di offrire un quadro chiaro ed esaustivo della situazione.

È stato pertanto definito dal Consiglio di Amministrazione un sistema di individuazione di opportuni indicatori, sistema che coinvolge la direzione, i vari responsabili di funzione ed il Responsabile Assicurazione Qualità, e del loro sistematico rilevamento, per poter offrire al Consiglio di Amministrazione ed all’intera Cooperativa di Bessimo un quadro sempre chiaro ed aggiornato della situazione.

A cadenza annuale il Sistema Qualità raccoglie i dati per il Consiglio di Amministrazione in relazione alle seguenti aree:

AREA ECONOMICA:

• fatturato dei laboratori
• saturazione delle comunità

AREA EDUCATIVA:

• relazioni di chiusura dei programmi educativi
• archiviazione delle cartelle utenti
• programmi conclusi positivamente
• allontanamenti utenti

AREA GESTIONALE:

• turn over degli operatori
• gestione delle casse delle comunità
• attività formative realizzate

Per ogni indicatore è stato individuato un obiettivo, che se non raggiunto funge da campanello d’allarme affinchè ci si interroghi sulla situazione specifica e si possa disporre un intervento di verifica o di supporto (disposto dall’Ufficio di Presidenza).

Gli indicatori permettono inoltre di misurare la performance rispetto ai diversi anni ed ai diversi settori di intervento.
Di seguito si riporta una sintesi degli ultimi risultati disponibili in relazione a utenti e operatori.

Performance realizzate nel 2010

Circa il fatturato dei laboratori nel 2010, solo due comunità non hanno raggiunto l’obiettivo stabilito dal Consiglio di Amministrazione., quattro  sono rimaste entro il limite dall’85% al 100% dell’obiettivo, mentre cinque hanno superato il 100% dell’obiettivo. Nel complesso l’obiettivo è stato raggiunto e superato (101,1%) per l’intera Cooperativa di Bessimo. Nel 2009 la percentuale era stata dell’87,9%.

La saturazione delle comunità del 2010 (intesa come rispetto del budget regionale per gli utenti lombardi) in base alle giornate vendute ha superato l’obiettivo massimo per sole cinque comunità. Hanno comunque raggiunto l’obiettivo minimo di utilizzo del 100%  del budget assegnato cinque comunità. Una sola comunità ha mancato l’obiettivo, ma per un valore inferiore all’1%. Nel complesso l’obiettivo minimo per l’intera Cooperativa è stato superato del 12% ed quello massimo è stato mancato per il solo 3,24%.  Nel 2009 l’obiettivo minimo per l’intera Cooperativa era stato superato del 16% ed era stato raggiunto anche quello massimo.

Sono pervenute a Concesio nel 2010 entro il termine previsto di un mese tutte le relazioni di chiusura di 6 comunità terapeutiche. Sono rimaste nel limite del 15% di relazioni di chiusura arrivate in ritardo (obiettivo accettabile) quattro comunità. Una sola comunità ha inviato il 29% delle relazioni in ritardo. Nel complesso sono arrivate oltre il mese previsto per l’intera Cooperativa solo 8 (pari al 3%) delle 265 relazioni di chiusura. Nel 2009 la percentuale era dell’11%.

Sono pervenute a Concesio nel 2010 entro il termine previsto di un mese tutte le cartelle utenti da archiviare di sette comunità terapeutiche. Sono rimaste nel limite del 15% di cartelle utenti arrivate in ritardo (obiettivo accettabile) le altre quattro comunità. La soglia di ritardi nell’archiviazione è stata limitata al 2% delle 265 cartelle archiviate (nel 2009 la percentuale era del 10%), la più bassa dal 2004.

In relazione ai programmi conclusi nel 2010 hanno superato l’obiettivo stabilito per la propria tipologia tutte le comunità terapeutiche tranne una. Tre comunità di sono quelle che hanno avuto il numero più alto di programmi conclusi in relazione agli utenti usciti, dall’80 al 94%.  Nell’intera Cooperativa di Bessimo sono stati portati a termine il 58% dei percorsi in relazione agli utenti usciti nel 2010, il dato più elevato negli ultimi 11 anni). Nel 2009 la percentuale era del 56%.

In relazione agli allontanamenti del 2010 tre comunità non ne hanno effettuati nel corso dell’anno. Sono rimaste entro il limite fissato per la loro tipologia quattro comunità terapeutiche. Hanno invece superato il limite fissato per la loro tipologia quattro comunità terapeutiche, che hanno allontanato dal 12,5 al 14,8 degli utenti. Il tasso di allontanamenti dell’intera Cooperativa di Bessimo è stato del 6,9%, leggermente superiore a quello del 2009 che era stato del 5,9%.

Circa il turn over degli operatori del 2010 solo uno staff non ha subito alcun cambiamento di organico, mentre 9 comunità su 11 hanno limitato il turn-over dal 13 al 33%, quindi entro il limite del 40% di nuovi operatori, considerato fisiologico. Solo due comunità hanno avuto un turn over superiore al 40%. Il tasso di turn-over dell’intera Cooperativa di Bessimo è stato contenuto al 27%, il valore più basso negli ultimi  11 anni. Nel 2009 era stato del 38%.

In relazione alla gestione delle casse del 2010 (per le quali il Consiglio di Amministrazione ha stabilito una tolleranza del 9%, pari ad un solo mese di gestione non corretta), tutte le comunità all’infuori di due hanno avuto una gestione sui dodici mesi senza alcun errore. Solo due comunità non sono risultate in regola con la gestione delle casse per due mesi e per tre mesi. Di conseguenza la gestione casse della Cooperativa di Bessimo ha registrato una soglia di errore del 4%, quindi inferiore al margine di errore tollerato, mentre lo scorso anno era stata del 7% (oltre il margine di tolleranza).