La misurazione della soddisfazione costituisce uno dei principali indicatori della performance della Cooperativa di Bessimo, visto che la qualità percepita rappresenta in concreto la bontà del servizio reso. La verifica del grado di soddisfazione inoltre può costituire un fondamentale spunto di miglioramento, essendo in grado di fornire alla Cooperativa di Bessimo utili spunti ed idee circa eventuali esigenze e necessità ancora inespresse.

Pertanto il Sistema Qualità realizza un sistema di controllo periodico della soddisfazione, al fine di poter presentare al Consiglio di Amministrazione un rapporto relativo alla qualità percepita da parte delle figure che con la Cooperativa di Bessimo si interfacciano, e poter stabilire le opportune strategie di miglioramento.

La Cooperativa di Bessimo ha identificato tre tipologie di stakeholder (portatori di interessi):

• gli Utenti (ospiti delle singole Comunità),
• gli Operatori (dipendenti della Cooperativa di Bessimo) in servizio nelle comunità terapeutiche,
• gli Enti committenti (SERT).

Questi soggetti vengono coinvolti in una indagine annuale con l’obiettivo di ottenere le necessarie informazioni da analizzare per valutare i seguenti aspetti:

• verificare l’efficacia e l’efficienza dei servizi e dell’organizzazione,
• verificare il grado di soddisfazione dell’utenza e dei servizi invianti in merito ai servizi offerti,
• verificare il grado di soddisfazione degli operatori in comunità in merito al contesto lavorativo,
• ottenere utili suggerimenti e proposte per migliorare l’organizzazione ed i servizi offerti,
• valutare la possibilità/opportunità di progettare nuove iniziative/progetti/servizi.

I risultati di questa indagine in relazione agli utenti, al personale in servizio nelle comunità ed ai SERT di provenienza sono riportati annualmente in appositi report al Consiglio di Amministrazione ed all’Ufficio di Presidenza.

Le insoddisfazioni danno inoltre luogo a della Non Conformità, per cui è previsto un intervento di approfondimento e, se necessario, un piano di miglioramento.
Di seguito si riporta una sintesi degli ultimi risultati disponibili in relazione a utenti e operatori.

Soddisfazione degli utenti nel 2010

L’indagine ha coinvolto i 149 utenti delle 11 comunità terapeutiche (91 maschi e 58 femmine) presenti tra il 19 ottobre ed il 24 novembre 2010.
I dati sono stati elaborati con la media ponderata, tenendo conto delle singole valutazioni nella scala da 1 a 6. Si è inoltre tenuto conto anche della moda (il valore che compare più frequentemente per ogni risposta). 
Le ispezioni al Sistema Qualità da parte di SGS hanno confermato l’accuratezza della rilevazione della soddisfazione di utenti e operatori, e l’attenzione concreta verso le insoddisfazioni, che aprendo delle Non Conformità danno luogo a interventi di approfondimento e dove possibile a dei Piani di Miglioramento, come prevede la norma  ISO 9001.
Le osservazioni poste dagli utenti nelle domande aperte (a cui hanno risposto 128 utenti su 149, pari all’86% del campione) denotano un interesse molto elevato per i contenuti della rilevazione.
La sezione “Servizi assistenziali offerti” è risultata buona, ritenendo in particolare tra buone e ottime le capacità e competenze dell’operatore,  buoni il servizio educativo, quello psicologico, l’utilità di riunioni e colloqui ed il sostegno durante la disintossicazione. Sono risultati tra soddisfacente e buono l’attenzione alla salute ed alle problematiche legali. 
La sezione “Vita comunitaria” è risultata soddisfacente, ritenendo in particolare buoni l’ambiente e il servizio mensa. Sono risultati tra soddisfacente e buono il coinvolgimento nelle attività della comunità e l’organizzazione dei rapporti con i familiari, mentre si considerano soddisfacenti l’organizzazione della giornata e le attività in laboratorio. Insufficiente il giudizio sul tempo libero.
Nelle risposte aperte sono stati particolarmente apprezzate competenza e disponibilità degli operatori (83 osservazioni positive). La valutazione complessiva espressa direttamente dagli utenti è stata buona con un valore di 4,74 (12 insufficienze complessive, 38 voti sufficiente, 66 buono e 28 ottimo). Il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è buono con un valore di 4,51.
Nel complesso della rete delle comunità terapeutiche della Cooperativa di Bessimo solo la valutazione del tempo libero ha ottenuto avuto un giudizio insufficiente. Sempre in relazione alle insufficienze va detto che queste si registrano solo in 4 comunità, in relazione all’organizzazione della giornata (1 comunità), alle attività in laboratorio (3 comunità), a quelle del tempo libero (4 comunità) ed al coinvolgimento nelle attività della comunità (1 comunità).
Ogni comunità terapeutica ha ricevuto il proprio specifico report con le eventuali indicazioni per il miglioramento. Il dettaglio dei risultati è stato fornito all’Ufficio di Presidenza.
Rispetto al 2009 si evidenziano i seguenti aspetti:

• gli utenti che hanno partecipato all’indagine sono stati 20 di meno (169 nel 2009, 149 nel 2010)
• è rimasta stabile la valutazione relativa ai servizi assistenziali offerti, considerata buona nel 2009 con 4,60 e nel 2010 con 4,61 (in particolare è leggermente aumentata la valutazione relativa ai servizi educativo, psicologico, alle capacità e competenze dell’operatore, all’attenzione alle problematiche legali);
• è rimasta stabile la valutazione relativa alla vita comunitaria, considerata soddisfacente nel 2009 con 4,22 e nel 2010 con 4,19 (in particolare è aumentata la valutazione dell’ambiente, delle attività in laboratorio e dell’organizzazione dei rapporti con i familiari). In questa sezione è però peggiorata la valutazione sul tempo libero, passata da sufficiente (con 3,59 nel 2009) a insufficiente (con 3,45 nel 2010)
• è rimasta stabile la valutazione complessiva espressa direttamente dagli utenti, considerata buona con 4,73 nel 2009 e con 4,74 nel 2010;
• è rimasto stabile il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte, considerato buono con 4,52 nel 2009 e con 4,51 nel 2010.

Soddisfazione degli operatori nel 2009

L’indagine è stata realizzata dopo avere adeguatamente formato un operatore della comunità terapeutica alla somministrazione. La spiegazione, la somministrazione ed il successivo ritiro dei questionari anonimi sono stati realizzati da un educatore della comunità terapeutica durante una riunione delle figure preposte all’intervento educativo ad esclusione dei responsabili di Comunità e di chi non era in servizio il giorno della somministrazione (operatori in maternità o in ferie). In alcuni casi è stato possibile ottenere il questionario compilato da alcuni operatori che erano in ferie al momento della somministrazione.
In questo modo si è passati dalle percentuali del 74%, 72% e 59% di questionari restituiti rispettivamente nel 2006, 2007 e 2008, a quella del 90% di quest’anno.
La valutazione delle diverse voci con valori da 1 a 6 ha permesso di leggere le risposte attraverso la seguente scala: Del tutto carente, Molto carente, Insufficiente, Soddisfacente, Buono, Ottimo.
Le numerose osservazioni (98 su 61 questionari) scritte dagli interessati nelle domande apertedenotano un elevato interesse per i contenuti della rilevazione, sicuramente la più significativa degli ultimi quattro anni dato l’elevato numero di questionari elaborati.
La sezione “Organizzazione del lavoro” ha raggiunto la sufficienza con 4,1, ritenendo in particolare tra sufficiente e buona la presenza nel fine settimana, soddisfacenti il turno a rotazione con jolly,  la permanenza notturna in comunità, la presenza nella fascia serale e la distribuzione dei carichi di lavoro. Tra insufficiente e sufficiente la gestione delle emergenze per l’assenza di più colleghi.
La sezione “Staff e supporti all'intervento” è stata valutata buona con 4,7, ritenendo in particolare buoni la comunicazione e collaborazione nello staff, la fiducia nelle capacità e competenze del Responsabile di Comunità e la supervisione allo staff (quest’ultima tra buono e ottimo). Tra soddisfacente e buona l’utilità dell’intervento del Consulente Interno, la cui la conoscenza è ritenuta soddisfacente.  I Responsabili di Comunità più apprezzati dai loro staff sono stati quelli di Capo di Ponte, Cividate e Pontevico, ma nessuno degli altri ha ricevuto valutazioni insufficienti.
La sezione “Organizzazione della Cooperativa” ha raggiunto la sufficienza con 4,0, ritenendo in particolare tra soddisfacente e buona l’utilità del Mansionario e soddisfacenti l’adeguatezza della formazione ricevuta,  la conoscenza degli organismi,  dell’organizzazione e delle altre nostre comunità e servizi, la collaborazione da parte del Servizio Accoglienza, dello staff di Concesio e delle altre comunità con la comunità oggetto del questionario, la conoscenza del Mansionario e delle procedure del Sistema Qualità, la cui utilità è ritenuta pure soddisfacente. Tra insufficiente e sufficiente la partecipazione alle scelte della Cooperativa. E’ considerata insufficiente la retribuzione.
La sezione “Intervento educativo” è stata valutata buona con 4,7, ritenendo in particolare tra buono e ottimo l’ambiente della comunità, mentre sono buoni il servizio educativo, l’attenzione agli utenti ed il servizio mensa della comunità oggetto del questionario. Soddisfacente l’integrazione della comunità col territorio.
La valutazione complessiva espressa direttamente dagli operatori è stata buona con 4,7, mentre il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è soddisfacente con 4,4.
Nelle risposte aperte il maggior numero di criticità rilevate e di suggerimenti indicati sono relativi al personale (40 osservazioni), seguito dagli aspetti economici ed organizzazione del lavoro (14 osservazioni ognuno),  dall’intervento educativo (13 osservazioni), dall’organizzazione della Cooperativa (12 osservazioni) e dalla formazione (5 osservazioni).
In particolare si osservano 10 criticità sulla bassa retribuzione e 10 sulla turnazione nel fine settimana.